La modernisation de notre système d’information, la simplification des processus, le déploiement des services en ligne, le développement des partenariats, le contrôle de gestion contribuent à optimiser notre organisation. Inscrites dans la durée, nos actions concernent le pilotage et l’organisation, le développement des compétences, la mise en œuvre d’améliorations s’appuyant sur l’analyse des résultats du contrôle, de la supervision et des audits. Ces actions nous permettent de répondre au mieux aux attentes des assurés en leur garantissant un accompagnement adapté, un traitement des dossiers et un versement des prestations dans les meilleurs délais.
Création de la cellule ROLEX
Le pôle des révisions de service s’est agrandi pour répondre à sa mission de recalculer les prestations des assurés dès lors que de nouvelles ressources sont portées à la connaissance de la Carsat. C’est dans ce sens que la cellule ROLEX (Retraite outil de liquidation des exclusions) a été créée.
Cette cellule vient renforcer le pôle des révisions de service avec 3 nouveaux collaborateurs, 1 conseiller technique et 2 techniciens, chargés d’instruire des dossiers que l’outil retraite exclut de son champ opératoire. En effet, si pour une grande majorité de dossiers, l’outil permet une gestion quasi automatisée, certains dossiers nécessitent un traitement manuel plus personnalisé.
Déploiement du double écran
Près de 500 agents bénéficient désormais de 2 écrans dans les différents services Retraite et Contrôle afin d'améliorer leurs conditions de travail et leur productivité en facilitant l'accès aux multiples applications nécessaires au traitement des droits retraite.
Capitalisation d'expériences
La Carsat Nord-Est a traité 143 témoignages en 2025, déposés sur « Je donne mon avis » sur la plateforme de Services Publics+. Les avis des usagers, quelle que soit leur source, sont analysés pour mettre en place des mesures de simplification ou définir des plans d’action dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. C’est l'objectif du Comité insatisfaction clients (CICL) créé en février 2024.
Cette instance est constituée de membres issus des domaines amiable, de la médiation, du marketing retraite chargés de détecter les sujets nécessitant des améliorations et de proposer des solutions.
À noter que les expériences JDMA font dorénavant l’objet d’une étude systématique, la baisse du nombre des témoignages n’a donc pas d’impact et permet même au CICL d’approfondir ses analyses.
Gestion des réclamations et contestations
Pour 2025, le nombre de réclamations reçues (2 183 réclamations) est en nette diminution (-24.78%) par rapport à 2024.
L’indicateur CPG, correspondant au taux de réclamations traitées dans les délais et fixé à 83 % pour 2025, a été atteint avec un résultat de 98.23%.
1 892 contestations ont été reçues (2 410 en 2024, soit – 21.49%) dont 210 recours en droit au titre de la Commission de recours amiable (CRA).
En 2025, la Carsat Nord-Est a traité 122 demandes de médiation contre 124 en 2024, avec un délai moyen de traitement qui est descendu à 6 jours contre 18 jours en 2024.
Création d’un Copil innovation
Le Comité de Pilotage amélioration continue et innovation (AMI) a pour objectif de renforcer l’amélioration continue et de stimuler l’innovation au sein de notre organisation.
Il est dédié à favoriser l'optimisation de nos pratiques internes, tout en explorant activement de nouvelles idées et solutions innovantes. Le comité est composé d’une dizaine de membres volontaires issus des divers métiers de la branche retraite.
Le partenariat comme levier de performance
Les partenariats jouant un rôle crucial dans la performance du service public, la Carsat Nord-Est s’est dotée d’une fonction dédiée qui œuvre depuis 2019 pour la transversalité et la promotion d’une offre de services globale.
À date, plus de 260 partenariats sont toujours actifs entre la Caisse et une centaine de structures, organismes et institutions qui collaborent en faveur de l’accompagnement des publics fragilisés ou précaires, de la prévention, de l’amélioration des conditions de vie, de l'accès aux services de proximité, de la lutte contre le non-recours aux droits et aux soins, contre l’isolement social et enfin contre la fracture numérique.
Un partenariat au service de l’inclusion sociale
Le 22 avril 2025, la Carsat Nord-Est a signé une convention avec l'Association Accès aux Droits Santé Solidarité (AD2S Grand-Est) pour renforcer l'accompagnement des publics fragiles de sa circonscription. Avec plus de 700 adhérents, acteur de l'accompagnement social, AD2S œuvre quotidiennement pour simplifier les démarches administratives et limiter le non-recours aux droits des populations fragiles.
Ce partenariat vise à faciliter l'accès aux droits des personnes en situation de précarité. Grâce à cette collaboration, la Carsat Nord-Est met son expertise et ses offres de services à disposition des accompagnants sociaux de sa circonscription dans les domaines de la préparation à la retraite, du bien vieillir à domicile, de la prévention de la désinsertion professionnelle…
La banque de ressources, développée par AD2S a été enrichie d’un accès direct vers les informations relatives aux offres de services de l’action sociale, de la retraite et du service social. Un webinaire de présentation des missions de la Carsat « La Carsat Nord-Est : Késako ? » a été proposé aux adhérents. Par ailleurs, les outils AD2S sont mis à disposition des travailleurs sociaux de la caisse. Un partenariat gagnant-gagnant !
Maîtrise des risques et pilotage de la performance
Pilotage de la performance
Un Système de Management Intégré (SMI) est déployé dans la branche Retraite. Il est structuré sur une cartographie nationale articulée autour de 16 domaines de pilotage couvrant l’ensemble des domaines d’activité de la Carsat (pilotage, relation clients, carrières, droits retraite, etc.). Cette cartographie sert de support au dispositif local de pilotage de la performance qui vise à concilier au mieux les objectifs d’efficacité, de fiabilité, d’efficience et de responsabilité sociale.
Il permet aux pilotes ainsi qu’à leurs équipes de structurer la réalisation et l’amélioration continue de leurs activités. Deux revues de performance sont réalisées annuellement pour chacun des domaines. Ces revues permettent le déploiement d’actions de performance, des plans d'actions visant, après analyse, à améliorer les dispositifs en place.
Entraide opérationnelle et nationale
Plusieurs opérations d’entraide ont été réalisées au sein du secteur retraite de la Carsat.
Pour faire face à l’augmentation des demandes, une opération d'entraide sur le contrôle des régularisations de carrière liées au droit et des fiabilisations carrière s’est déroulée en novembre au bénéfice de tout le process retraite et afin d’assurer une qualité de service à nos assurés.
Suite à l’abaissement de l’âge de départ en retraite progressive à 60 ans pour les retraites, les demandes de retraite progressive ont fortement augmenté. Pour répondre à cet afflux, un appel à volontaires a été lancé à la Carsat.
Neuf collaborateurs se sont proposés, et trois d’entre eux ont suivi une formation de deux jours au siège.
Dans le cadre de notre collaboration avec la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV), deux tableaux de bord interactifs ont été développés et livrés par le pôle pilotage retraite, permettant un suivi stratégique et opérationnel des réclamations à l’échelle nationale.
Notre organisme a également développé un outil de signalement des incivilités à destination des agents de toutes les Carsat en situation d'accueil du public.
Maîtrise des risques
Le nouveau décret relatif au contrôle interne prévoit l’identification de risques majeurs qui font l’objet d’un suivi particulier en raison de leur criticité, pouvant compromettre les fonctions nominales du service public de la retraite.
Neuf risques majeurs, orientés « clients », ont été identifiés au niveau de la Branche Vieillesse. Ils garantissent un suivi attentionné des risques de rupture d’activité et/ou une dégradation importante du service. Ces 9 risques sont :
La Carsat Nord-Est procède annuellement à une auto-évaluation de la couverture de ces risques pour évaluer la mise en œuvre des moyens de maîtrise sur les 8 risques majeurs mesurés localement. Le résultat, supérieur à 90 %, témoigne d’un bon niveau de maîtrise à date et des plans d’actions correctives sont définis et déployés pour améliorer encore la couverture de ces risques majeurs.
Audits contrôle de gestion
Un plan d’audit interne, mis en œuvre par les auditeurs de la Carsat ou dans le cadre de missions externes, réalisées par les autorités de tutelle ou les organismes de contrôle, permet de veiller à la bonne mise en œuvre des différentes composantes du Système de Management Intégré.
La Cnav effectue également chaque année une mission de validation des comptes de chaque Carsat, visant à s’assurer de la régularité des opérations, de la sincérité de la comptabilité, et de l’effectivité des mesures de maîtrise des risques.
Afin de mesurer en continu notre efficience, le Système de Mesure des Activités (SMA) est un outil déployé sur l'ensemble des Carsat qui permet de recenser les temps de travail des collaborateurs de l'organisme et ainsi d'évaluer les ressources nécessaires au fonctionnement des différentes activités. Il favorise le renforcement de notre capacité de pilotage, donc de notre performance, grâce à une analyse comparée de l'allocation des ressources par domaine d'activité. Tous les managers contribuent désormais à renseigner le SMA trimestriellement, permettant un pilotage efficace et réactif des activités.
Lutte contre la fraude